Международный аэропорт "Казань" - один из немногих в России, который может похвастаться успешным опытом обслуживания участников и гостей массового спортивного мероприятия. Даже ведущие иностранные СМИ оценили условия обслуживания в аэропорту в ходе Универсиады по высшему разряду. О том, как была организована подготовка к этому непростому периоду и работа в течение спортивного праздника, "АвиаПорту" рассказал генеральный директор Алексей Старостин.

Новый терминал

- Практически к Универсиаде аэропорт ввел в действие новый терминальный комплекс. С чем было связано решение о настолько масштабных работах?

- Уже в прошлом году наш аэропорт в полтора раза превысил свою пропускную способность. По итогам 2012 года мы обслужили 1,5 млн пассажиров через здание 1979 года постройки с заявленной пропускной способностью в 1 млн пассажиров в год. Мы пытались сделать какие-то внутренние изменения, но их было недостаточно. Надо отметить, что еще в 2008 году было принято решение совместно с болгарской компанией Bulgarian Aviation Group начать реконструкцию аэропорта. Широкомасштабная реконструкция началась в 2009 году со строительства терминала. Мы начали с первого терминала, который рассчитан на 1 млн 200 тыс. пассажиров в год, 600 человек в час - пиковая нагрузка, из них 340 на внутренних линиях, 260 - на международных. Терминал получил 19 стоек регистрации, до этого их было восемь, то есть их количество выросло более чем в два раза. В два раза выросли и площади терминала. Далее было принято решение о реконструкции старого терминала с такой же пропускной и пиковой способностью. Итого общая пропускная способность трех терминалов - у нас есть еще и бизнес-терминал - выросла до 2,5 млн пассажиров в год.

- Эти мощности не будут излишними для Казани?

- На сегодняшний день рост пассажиропотока составляет примерно 25% по сравнению с прошлым годом, мы активно занимаемся привлечением авиакомпаний, поддерживаем и своего базового перевозчика. В этом году мы планируем обслужить порядка 2 млн пассажиров. То есть фактически наша пропускная способность построена под существующие темпы развития.

- Технические средства и спецтехнику также обновили?

- Естественно, начиная от средств пожарной сигнализации, досмотрового оборудования, заканчивая видеонаблюдением. Общая стоимость реконструкции терминального комплекса составила порядка 5 млрд рублей на два терминала, включая сети и строительство модуля по обслуживанию экипажей и авиакомпаний. В нем находятся метеослужба, штурманская служба, брифинг, то есть все, что необходимо для обслуживания экипажей. Кроме того, была построена новая привокзальная площадь с парковкой на 800 мест, сейчас мы оснащаем ее автоматической парковкой. Терминалы были оснащены по программе доступности для инвалидов согласно всем нормативным документам.

Также был построен и запущен железнодорожный терминал, им управляет компания "Аэроэкспресс". Они сами инвестировали в этот вокзал. Мы предоставили технические условия по подключению к сетям, построили соединяющий тоннель, остальное же они делали сами. На время Универсиады поезда "Аэроэкспресса" курсировали круглосуточно, сейчас они ходят до 00.15 с двухчасовым интервалом. И пассажиропоток постоянно растет.

- Плоскостные сооружения обновлялись?

- В аэропорту совершенно новая полоса длиной 3750 метров, появилась и магистральная рулежная дорожка, расширился перрон. Для того, чтобы обслужить эти сооружения, нам за полгода пришлось взять в лизинг новую высокопроизводительную технику: новые тягачи, тележки, 4 лоудера для обработки контейнеров, три тягача...

- Для новых мощностей пришлось увеличить команду аэропорта?

- Да, штат был расширен на 350 человек, в первую очередь - сотрудников первой линии: агентов, служб авиационной безопасности. Сейчас штат составляет примерно 1500 сотрудников.

- Пассажиры на нововведения как-то отреагировали?

- Аэропорт "Казань" с апреля 2013 года является участником региональной программы ACI - ASQ (Airport Service Quality - Качество услуг, предоставляемых аэропортом). Цель этой программы - постоянный мониторинг качества услуг, предлагаемых в аэропорту. Летом этого года казанский аэропорт впервые принял участие в исследовании и провел анкетирование 308 пассажиров по 34 пунктам, касающихся всех аэропортовых процедур до вылета рейса.

Как показывают общие результаты опроса, в целом, пассажиры довольны качеством сервиса, который им предлагают в аэропорту. Лидирующие позиции аэропорт занял в категориях "Общая атмосфера в аэропорту", "Общая удовлетворенность аэропортом пассажиров эконом-класса", "Чистота терминалов" и "Наличие магазинов". Также пассажиры отметили комфортность залов ожидания, качество обслуживания в бизнес-терминале, вежливость и готовность помочь работников, доступность Wi-Fi. Мы благодарны пассажирам за положительные отзывы и, конечно, будем работать над замечаниями и в дальнейшим продолжать работу по обучению персонала, расширению услуг для пассажиров и улучшению качества обслуживания.

Мероприятие

- Когда началась подготовка к Универсиаде?

- Мы начали проводить совещания еще в 2011 году, изучали опыт проведения массовых мероприятий, динамику пассажиропотоков, прибытие, убытие. В итоге фактические графики прибытия-убытия практически совпали с планируемыми.

- Нагрузка на аэропорт в период Универсиады существенно возросла?

- Июньский пассажиропоток по сравнению с прошлым годом возрос на 40% при среднем росте в 25%. Эти 15% сверху - и есть приехавшие на Универсиаду. Всего на мероприятие прибыли 14 тыс. клиентских групп, из которых 11 тыс. 500 - через аэропорт. В один из дней к 14.00 мы обслужили уже 4600 пассажиров. Максимальная нагрузка превысила расчетную в два раза.

- Были изменены схемы прохода через аэропорт?

- На период Универсиады мы убрали кресла из терминалов и перестроили схему работы стоек регистрации на 1,5-сменный и 3-сменный режимы в пиковый период. Перестроена схема прохода через международный терминал на реверсивное движение, там 12 кабин было открыто переменно на выход и на выход. Для примера, Boeing 777 мы обслужили с окончанием выдачи багажа за 45 минут. Вообще у нас с момента посадки и окончания выдачи багажа проходят примерно 20 минут. На международных рейсах у нас получается из-за проверок документов 40 минут до выхода в терминал последнего пассажира. То есть мы багаж начинаем выдавать в течение 10-15 минут с момента посадки. На это было обращено особое внимание. Вообще можно сказать, что мы из регионального аэропорта, обслуживающего Ту-154, мы перескочили по всем стандартам на уровень среднестатистического европейского аэропорта.

- Как был решен вопрос с трансфером в город?

- Очень важна была наша четкая, слаженная работа с транспортным отделом дирекции Универсиады. Здесь постоянно находились представители, у нас и у них была информация по каждому человеку, каждой клиентской группе, была расписана информация на каком виде транспорта он доставляется в аэропорт и из аэропорта. Кроме того, на всех этапах нам помогали волонтеры - 80 человек в каждой смене - которые находились и около трапа, и в пограничной зоне. То есть пассажир без внимания не оставался. Мы заранее провели учения до начала Универсиады, завезли в аэропорт людей, сымитировали отъезд-приезд, посмотрели на свои ошибки. Если бы этого не было организовано - были бы проблемы.

- Что конкретно было отработано на тренировке?

- Взаимодействие с волонтерами - куда их расставлять, где они нужны или нет. Мы четко отработали ввоз-вывоз оружия. Изучили, как двигаются люди, куда идут потоки. В итоге мы увеличили количество входных групп аэропорта.

- Была ли организована удаленная регистрация на рейс?

- Мы организовали удаленную регистрацию в деревне Универсиады. Там было полностью все оборудовано: стойки регистрации, система регистрации. Но пик обусловлен и большим количеством багажа. Его мы регистрировали в деревне Универсиады, а досматривали здесь, в аэропорту.

- Не было ли идей по организации временных пристроек к аэропорту?

- Мы собирались поставить шатер перед международными линиями. Своего рода буфер, накопитель со всеми условиями, но отказались от этой идеи. В итоге на втором этаже в зоне вылета нам удалось выделить под эту цель отдельный сектор.

- По обслуживанию воздушных судов проблемы были?

- Мы просчитывали до мелочей все операции совместно со смежниками. Была усилена команда по техобслуживанию, которая у нас на аутсорсе. Так что отработали без проблем.

- Как прошла Универсиада с точки зрения общественной безопасности, и были ли задержки рейсов?

- Все было очень спокойно, никакого шума, на удивление. Да и задержек рейсов Универсиады мы не допустили, все вылетало строго по расписанию. Хотя регулярные рейсы задерживались и до 12 часов. Но хочу заметить, что причины задержек никак не были связаны с обслуживанием рейсов Универсиады. И спортсменов, и наших пассажиров мы обслуживали одинаково оперативно.

Дальнейшее развитие

- Каким вы видите дальнейшее развитие аэропорта?

- Есть тенденция к тому, что международные перевозки будут опережать внутренние. Но рост этот во многом обусловлен тем, что мы были достаточно закрытые - единственный перевозчик, закрытое небо. Теперь же четко видны темпы роста Республики, потенциал роста числа пассажиров. Развитие идет согласно мастер-плану.

- Вы привлекаете новые авиакомпании?

- Нам не хватает прямых европейских направлений. Но сейчас к нам серьезно настроены прийти Czech Airlines, Finnair, Vueling. Переговоры с нами ведут Etihad Airways и Emirates. Вообще мы готовы быть более гибкими по ценам для перевозчиков, потому что с ростом пассажиропотока аэропорту стало намного легче по финансам.

- Если говорить о перспективах развития как регионального хаба?

- Если посмотреть шире, мы уже обслуживаем несколько регионов: Чувашию, Марий Эл, Удмуртию, Ульяновск, Кировскую и даже Самарскую области. То есть радиус более 150-200 километров. Мы стараемся поддерживать нашу базовую авиакомпанию, без нее нам не построить хаб, особенно с учетом тенденции к глобализации российских компаний. Однако сейчас мы видим стагнацию в отношении процесса подвоза пассажиров к вылетам магистральных рейсов, нет согласованной программы развития, а крупные перевозчики не хотят делиться с региональными компаниями деньгами за плечевой подвоз пассажира.

- Как вы намерены развивать грузовое направление?

- У нас есть базовая грузовая авиакомпания "КАПО-Авиа" с двумя Ил-62, Ил-76, Ан-26. Есть планы по совместному развитию с "Почтой России": мы будем строить рядом с аэропортом международный сортировочный пункт. Серьезный грузовой поток, как входящий, так и исходящий, нам дает "Казанский вертолетный завод". У нас садятся 2-3 Ан-124 ежемесячно.

- Собираетесь ли передавать часть услуг аэропорта на аутсорсинг, рассматривать альтернативных поставщиков услуг?

- Это тенденция для всех аэропортов, и у нас она должна проявиться, но я пока не знаю, как это будет выглядеть с точки зрения организации, тарифообразования, как это скажется на коммерческом обслуживании. В ходе Универсиады нам как раз было удобнее, что все было так или иначе завязано на нас.